Quem nunca recebeu uma crítica, que atire a primeira pedra. Se você tem um negócio no Google Meu Negócio, mais cedo ou mais tarde vai se deparar com uma avaliação negativa. A pergunta é: como responder avaliações negativas no Google sem piorar a situação?
Respirar fundo antes de reagir já é meio caminho andado. Mas neste post, vamos te mostrar passo a passo como transformar críticas em oportunidades, proteger sua reputação e até conquistar mais clientes com uma boa resposta.
Por que é importante responder avaliações negativas?
Antes de aprender como responder avaliações negativas no Google, é importante entender o motivo disso ser tão essencial:
- Mostra que você se importa com o cliente
- Constrói confiança com novos visitantes
- Pode reverter uma má experiência em algo positivo
- Evita mal-entendidos que poderiam viralizar negativamente
Ignorar uma crítica pode parecer que você não se importa. Já uma resposta bem pensada transmite profissionalismo, empatia e abertura para melhorar.
O que evitar ao responder críticas no Google?
Saber como responder avaliações negativas no Google também envolve evitar armadilhas. Aqui vão algumas:
- Não entre em confronto: responder no calor da emoção só piora.
- Não culpe o cliente: mesmo que você esteja certo, evite o famoso “você que não entendeu”.
- Não copie e cole respostas: isso passa falta de cuidado e atenção.
- Não exponha dados pessoais: jamais mencione algo privado do cliente publicamente.
Lembre-se: a resposta não é só para quem reclamou, é para todos que vão ler depois.
Como responder avaliações negativas no Google da maneira certa?
Aqui está um modelo simples para guiar sua resposta:
- Cumprimente e agradeça
Exemplo: “Olá, João! Agradecemos seu feedback, mesmo que negativo.” - Peça desculpas com empatia
Exemplo: “Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperava.” - Mostre que entendeu o problema
Exemplo: “Entendemos que o atraso na entrega causou transtorno…” - Explique (sem justificar demais)
Exemplo: “Tivemos uma falha no sistema naquele dia, o que comprometeu alguns pedidos.” - Diga o que vai mudar ou o que já foi feito
Exemplo: “Já reforçamos nosso processo de conferência para evitar esse tipo de erro.” - Convide para conversar em outro canal
Exemplo: “Se quiser, estamos disponíveis para conversar melhor pelo WhatsApp: (xx) xxxxx-xxxx.”
Exemplos reais de como responder avaliações negativas no Google
Avaliação:
“Péssimo atendimento. Esperei 40 minutos e ninguém me atendeu.”
Resposta ideal:
“Olá, Carlos. Sentimos muito pela sua experiência e agradecemos por nos informar. Nossa equipe passou por um momento de alta demanda e claramente não conseguimos atender da forma adequada. Isso está sendo revisto com urgência. Pedimos desculpas sinceras e gostaríamos de ter a chance de te atender melhor. Nos envie uma mensagem no WhatsApp (xx) xxxxx-xxxx para oferecermos algo como forma de retratação.”
E quando a avaliação for injusta ou falsa?
Nem sempre as críticas são verdadeiras. Às vezes são erros, trocas de empresa ou até rivais mal-intencionados. Veja como responder avaliações negativas no Google quando parecer algo injusto:
“Olá! Acreditamos que houve um engano, pois não identificamos nenhum atendimento recente com as características descritas. Poderia nos chamar por mensagem para entendermos melhor? Estamos à disposição.”
Além disso, é possível denunciar avaliações falsas diretamente no painel do Google Meu Negócio.
Como evitar avaliações negativas no futuro?
- Mantenha sua equipe treinada e atenta ao atendimento.
- Crie canais fáceis de reclamação interna antes que o cliente vá ao Google.
- Peça feedbacks constantes (não só dos satisfeitos).
- E claro, ofereça um serviço digno de 5 estrelas sempre que possível.
Conclusão
Saber como responder avaliações negativas no Google é uma arte – mas também uma estratégia poderosa. Toda crítica pode ser uma oportunidade de mostrar que sua marca é feita por pessoas reais, com empatia, humildade e vontade de melhorar.
Não tenha medo dos feedbacks ruins. Tenha medo de não fazer nada com eles.
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